项目
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学习任务
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| 任务一:开发潜在汽车客户
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1、职业奠基
2、判断潜在汽车客户
3、寻找潜在汽车客户
4、创新思维在开发客户中的运用
5、信息买卖违法
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1、潜在汽车客户的概念
2、MAN原则
3、潜在汽车客户的来源和途径
4、思维导图
| 1、能够识别判断潜在汽车客户
2、能够结合岗位要求、运用思维导图方法,创新性地开拓客源
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重点:潜在汽车客户的来源和途径
难点:爱岗敬业意识奠基、思维导图及其运用
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能够多渠道、多途径,运用创新思维方法,创新性开拓潜在汽车客户,为后续销售工作打下基础
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演示
小组讨论
课堂练习
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任务二:管理潜在汽车客户
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1、客户分类管理
2、建立客户档案
3、销售跟进
| 1、获取客户档案信息的方法
2、ABC分类法和汽车客户分类法
3、客户档案填写内容与填写方法
4、销售跟进的频率与方法
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1、能够与客户沟通并获取客户基本信息
2、能够对潜在汽车客户进行分类
3、能够制作客户档案
4、能够与潜在汽车客户持续跟进并管理
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重点:建立客户档案、潜在汽车客户分类管理
难点:获取客户信息、持续跟进客户
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能够获取客户基本信息并建立客户档案;能够对建档客户分类管理并持续跟进,提高工作效率。
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讲授
演示
角色扮演
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接待客户
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1、邀约准备
2、邀约方法
3、邀约礼仪
4、邀约话术
| 1、邀约客户心理准备、资料准备和话术准备。
2、电话礼仪、网络信息礼仪。
| 1、能够做好约见客户到店或者参加活动的心理准备和客户资料准备。
2、能够确定约见的对象、事由、地点和时间。
3、能够撰写约见话术。
4、能够实施约见并成功。
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重点:邀约准备、邀约话术
难点:邀约实施
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能够克服向客户发出邀约请求的心理紧张感,运用邀约技巧,组织邀约语言,向客户发出邀约并说服客户到店;即使邀约失败也能总结经验,不气馁。
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讲授
演示
角色扮演
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任务二:接待客户
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1、接近客户
2、接待客户
| 1、来店、来电汽车客户的心理。
2、销售人员的接待心理。
3、销售接待礼仪。
4、销售接待流程。
5、接近汽车客户的技巧。
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1、能够灵活运用汽车商务礼仪,按汽车销售接待流程接待客户。
2、能够缓解客户到店的紧张心理。
3、能够接近客户,建立与客户的信任感,拉近与客户的心理距离。
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重点:接待流程
难点:接近客户
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能够运用礼仪技能、专业知识等知识与技能,缓解客户到店的紧张心理,在客户心中建立良好的第一印象,为后续销售工作开展打下基础。
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讲授
示范
角色扮演
VR虚拟
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需求分析
| 任务一:汽车客户需求分析
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1、冰山理论
2、马斯洛需求层次理论
3、沟通技巧
| 1、需求分析的重要性。
2、“冰山理论”的涵义。
3、客户需求分析一般应从哪些问题入手。
4、沟通技巧:倾听技巧、说的技巧、提问和回答问题的技巧。
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1、能够与客户良好地沟通。
2、能了解客户需求,根据客户需求选择推荐车型。
3、能够分析和帮助客户解决疑难问题。
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重点:马斯洛需求层次理论、沟通技巧的应用。
难点:了解客户深层次的需求。
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能够运用汽车专业知识和沟通技巧,有礼有节地了解汽车客户深层次的购车需求,
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讲授
示范
角色扮演
VR虚拟
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介绍汽车
| 任务一:六方位绕车介绍法
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1、汽车特征、配置的介绍方法
2、整车介绍方法
3、介绍礼仪规范
4、汽车介绍误区
5、创新思维
| 1、汽车产品的概念。
2、汽车特征、配置的介绍方法:FAB介绍法、FABE介绍法、列举法、对比法、小点介绍法等。
3、整车介绍方法:六方位绕车介绍法、6+1方位介绍法
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1、能够将运用汽车专业知识和汽车产品的介绍方法,向客户介绍汽车的配置、特征。
2、能够自然过度到试乘试驾。
3、能够运用创新思维方法—结构化讨论,引导学生获得如何解决汽车介绍中疑难问题的方法,避免错误介绍。
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重点:整车介绍方法
难点:汽车专业知识的灵活运用
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1、能够将客户需求与汽车产品的特点结合起来,能够将汽车专业知识与汽车产品介绍方法融会贯通,能够根据客户的心理特点介绍并推荐产品。
2、语言具有说服力,能够引起客户对产品的兴趣,激发客户的购买欲望。
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讲授
示范
结构化讨论
角色扮演
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试乘试驾
| 任务一:试乘试驾准备
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1、路线准备
2、介绍话术准备
3、车辆准备
4、文件准备
| 1、试乘试驾的目的、作用。
2、试乘试驾车辆准备、材料准备和路线规划。
| 1、能够主动邀约客户进行试乘试驾。
2、能够向客户说明试乘试驾文件签署的作用、意义,完成文件准备。
3、能够向客户说明试乘试驾的注意事项,介绍试乘试驾的目的、路线。
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重点:车辆准备、文件准备、线路准备
难点:线路准备
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1、能够结合客户的购车需求,为客户安排展示车辆性能的线路。
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示范
VR虚拟
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任务二:试乘试驾
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1、试乘试驾常见问题和解决方法
2、试乘方法与话术
3、试驾方法与话术
| 1、试乘试驾常见问题和解决方法
2、试乘时汽车性能展示及话术:动力性能、制动性能、稳定性能、操控与舒适性能
3、试驾时汽车性能展示:起步、加速、制动、弯道、陡坡
| 1、能够针对客户需求,引导 客户试乘试驾,指导客户动态体验汽车性能。
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重点:试乘试驾话术
难点:引导客户体验汽车性能
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1、根据试乘试驾的特点,结合客户的购车需求,能够引导客户全面了解汽车的性能特点。
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讲授
VR虚拟
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任务三:后续促进
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1、试乘试驾后续跟进
| 1、了解客户购车意向的方法。
2、填写《试乘试驾评估表》的方法。
3、促使达成交易或留下联系方式的技巧。
| 1、能够了解客户意向。
2、填写《试乘试驾评估表》,促使达成交易或留下联系方式等。
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重点:了解客户购车意向
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1、能够了解客户对车辆的评价和满意程度,促使达成交易或留下客户信息,便于日后跟进。
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讲授
角色扮演
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处理异议
| 任务一:处理客户异议
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1、汽车客户异议的类型
2、处理客户异议的原则
3、处理客户异议的步骤
4、处理客户异议的方法
5、处理客户异议的错误方法
6、创新思维方法的运用
| 1、客户异议的概念。
2、客户异议的类型、产生的原因。
3、处理客户异议的原则、步骤和方法。
4、头脑风暴法在处理客户异议时的运用。
| 1、能够运用汽车专业知识、处理客户异议的步骤、技巧处理汽车客户异议。
2、对于汽车 销售中常见的产品异议、服务异议、价格异议,能够提出创新性解决办法。
3、能够平和友善、不诋毁其它品牌、诚实守信、遵纪守法地处理客户异议。
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重点:处理客户异议的方法
难点:运用汽车专业知识,创新性地处理客户异议
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1、能够运用汽车专业知识,创新处理客户异议的方法、话术,与客户诚实守信、平和有礼、遵纪守法地沟通,促进汽车销售。
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讲授
角色扮演
VR虚拟
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签约成交
| 任务一:签约
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1、成交信号
2、促成成交技巧
3、订车合同说明
| 1、客户签约成交时的心理。
2、签约成交时销售顾问心理。
3、成交信号。
4、促成签约成交的技巧。
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1、能够洞察客户心理状态和正确判断客户发出的成交信号。
2、能够克服成交前销售顾问的心理障碍。
3、能够向客户阐述订车合同内容。
4、能够灵活运用签约成交的技巧,顺利引导客户达成交易。
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重点:签约
难点:观察、把握成交信号,适时、适当促成购成。
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1、能够观察判断并把握客户做出的成交信号,根据客户心理和性格特点,采取相宜的促成成交的技巧,促成购车。
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讲授
角色扮演
VR虚拟
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任务二:交车
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1、交车准备2、交车仪式
3、增值服务推介
4、介绍服务顾问
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1、交车准备:车辆检查、文件准备
2、交车时客户心理
3、交车时销售人员心理
4、交车仪式流程
5、增值服务:汽车保险、一条龙服务
| 1、能够缓解交车时客户的紧张心理,消除客户的顾虑;
2、能够调节销售人员自身的放松心情
3、能够做好交车前准备:车辆准备、材料准备
4、能够举行交车仪式
5、能够向客户介绍车辆使用方法
6、能够向客户介绍增值服务:保险方案推介、一条龙
7、能够向客户介绍服务顾问
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重点:交车准备、交车仪式
难点:增值服务推介
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1、能够做好交车准备,调节客户和销售人员的心理状态,举行交车仪式,向客户介绍车辆使用情况,顺利交车
2、能够向客户推介增值服务
3、能够向客户转介绍服务顾问
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讲授
演示
角色扮演
VR虚拟
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客户关系管理
| 任务一:提升客户满意度
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1、客户满意度理论
2、售后回访
3、创新思维方法
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1、客户满意度理论:保健因子、满意因子、客户满意因素。
2、客户回访:回访流程、方法、技巧和话术。
3、提升客户满意策略。
| 1、根据客户回访流程和制度,电话回访客户。
2、能够运用头脑风暴法,创新性地提出提升客户满意度策略。
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重点:客户满意度提升
难点:头脑风暴在提升客户满意度方面的运用
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1、能够回访客户
2、能够提升客户满意度
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讲授
讨论
头脑风暴
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任务二:提升客户忠诚度
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1、避免客户流失
2、客户关系管理
3、创新思维
| 1、客户关系管理概念和内涵。
2、客户流失的原因及防止措施。
3、客户关系维系、策略和方法。
4、头脑风暴
| 1、能够运用头脑风暴策划客户关系维系方案并实施,有效预防客户流失。
2、能够进行客户档案管理。
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重点:客户关系管理血管
难点:运用头脑风暴创新性提出客户关系管理策略
| 1、能够运用头脑风暴策划客户关系维系方案并实施,有效预防客户流失。
2、能够进行客户档案管理。
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讲授
讨论
头脑风暴
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合计 | |